BSC Kunden Perspektive – Zufriedenheit und Erfolg messen

BSC Kunden Perspektive – Damit analysieren Sie Kunden- und Marktsegmente und erfahren, ob Sie Kundenanforderungen erfüllen

BSC Kunden

BSC Kunden Perspektive

Die Balanced Scorecard verbindet Ziele und Kennzahlen, die Sie aus der Vision und Strategie Ihres mittelständischen Unternehmens ableiten.

Hierzu werden die finanziellen Kennzahlen mit kominiert nicht den finanziellen Aspekten der Bereiche Mitarbeiter, Prozesse und Kunden.

Vor allem die Kundenperspektive der Balanced Scorecard beinhaltet wesentliche Kennzahlen, die unmittelbar den Erfolg des Unternehmens zeigen.

BSC Kunden Perspektive

In der Kunden Perspektive der Balanced Scorecard messen und bewerten Sie u.a. die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Sie stellen fest, ob und wie gut Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen und wie Sie vom Kunden bewertet werden.

Darüber hinaus nutzen Sie definierte Kennzahlen, um die Position Ihres Unternehmens am Markt zu beschreiben und den Erfolg Ihrer Vertriebsaktivitäten zu messen.

Kurz- und langfristige Indikatoren

Die Auswertungen im Kundenbereich der Balanced Scorecard sollten langfristig orientierte Werte der Bestandskundenbindung beinhalten.

Daneben sollten natürlich auch die relevanten Kennzahlen der kurzfristigen Akquisition von Neukunden erfasst und gemessen werden.

Zu den langfristigen Indikatoren der Bestandskundenpflege gehören beispielsweise:

  • Kundenzufriedenheit
  • Kundentreue
  • Weiterempfehlungsrate
  • Kundenrentabilität
  • Marktanteil

Bei der Akquisition von Neukunden sind folgende kurzfristige Indikatoren von Interesse:

  • Produkt- und Serviceeigenschaften
  • Kundenbeziehungen und Marketing
  • Image und Reputation
  • Neukundenakquisition

BSC Kunden Perspektive – Kennzahlen

Die verschiedenen Perspektiven und Kennzahlen der Balanced Scorecard dienen der Messung und Steuerung der strategischen Ziele des Unternehmens.

In der Kundenperspektive sollten Sie Kennzahlen verwenden, mit denen Sie die langfristig wirksame Kundenzufriedenheit beschreiben und messen können.

Darüber hinaus können Sie in diesem Bereich auch Kennzahlen definieren, mit denen Sie Ihr Image, die Marktposition und den nachhaltigen Vertriebserfolg messen können.

Zu den möglichen Zielen, Kennzahlen und Maßnahmen, die Sie im Rahmen der BSC Kunden Perspektive einsetzen können, gehören daher beispielsweise:

  • Neukunden-Gewinnung
    Ziel: Steigerung um 10%
    Aktion: Bonussystem für Empfehlungen
  • Kundenzufriedenheit
    Ziel: 90% Zufriedenheitsquote (Kundenbefragung)
    Aktion: Erhöhung Servicegrad, Verbesserung Produkt-Qualität, Erhöhung Liefertreue
  • Anteil der Stammkunden
    Ziel: 50% Grundumsatz durch Bestandskunden
    Aktion: Kontaktpflege, Kommunikation, persönliche Angebote
  • Auftragsbestand
    Ziel: 90% Kapazitätsauslastung für 3 Monate
    Aktion: Bestandskundenpflege, Newsletter, Werbeaktionen
  • Auftragseingang
    Ziel: Eingang in Höhe des mtl. Breakeven
    Aktion: Zusatzverkäufe, Nachfassen Angebote, aktiver Vertrieb

Einführung und laufendes Controlling der Balanced Scorecard

Sie sollten die Kundenperspektive stets in Ihre Balanced Scorecard einbinden und laufend erfassen und prüfen.

Wie Sie bei der Einführung der BSC vorgehen können, lesen Sie in einem früheren Beitrag dieser Reihe.

Meine Empfehlung: Für die Kundenperspektive der BSC empfehle ich Ihnen die folgenden Schritte:

  1. Definieren Sie Ihre Ziele aus Kundensicht (s.o.)
  2. Legen Sie die relevanten Kennzahlen und Soll-Werte für die Ziele fest
  3. Bestimmen Sie die objektive Methodik zur Erfassung und Messung der Kennzahlen
  4. Bennen Sie einen Verantwortlichen für die Kennzahlen, beziehen Sie ihn ein
  5. Ermitteln Sie regelmäßig IST-Werte und führen Sie SOLL-IST-Vergleiche durch
  6. Analysieren Sie die Plan-Ist-Abweichungen und leiten Sie daraus Maßnahmen ab

Übrigens: die definierten Ziele und Kennzahlen können Sie auch sehr gut für Mitarbeiterziele und variable Vergütungen nutzen

Bedeutung der BSC Kunden Perspektive

Motivierte Mitarbeiter und effiziente Prozesse dienen im Wesentlichen dem Kundenkontakt, dem Servicegrad, der Zuverlässigkeit und Qualität der Produktion.

Das dient der Optimierung von Kundenzufriedenheit und erzielten Umsätzen, die den entscheidenden Einfluss auf den wirtschaftliche Erfolg Ihres Unternehmens haben.

TIPP: Sie sollten auf diesen Bereich der Balanced Scorecard Ihr besonderes Augenmerk richten und eher zu viele als zu wenige Kennzahlen definieren.

Der regelmäßig erscheinende Blog umfasst Beiträge zu verschiedenen Themen der Bereiche Controlling, Führung, Organisation und Finanzierung.

Der aktuelle Themenbereich der Balanced Scorecard umfasst bisher fünf praxisorientierte Artikel, die fortgesetzt wird.

Hamburg Rahlstedt, im September 2016

Uwe Twachtmann