BSC Prozesse – Abläufe kundenorientiert steuern

BSC Prozesse – die Effizienz der betrieblichen Abläufe entscheidet wesentlich über Qualität, Liefertreue und Kundenzufriedenheit und ist damit eine weitere wichtige Perspektive der Balanced Scorecard

BSC Prozesse

BSC Prozesse – Abläufe messen und steuern

Mit der Balanced Scorecard nutzen Sie ein kompaktes, aussagekräftiges und praxiserprobtes Kennzahlensystem im Controlling, das die vier wesentlichen Wertschöpfungsfunktionen Ihres Betriebes gleichermaßen einbezieht.

Bereits die regelmäßige Ermittlung von 12 Kennzahlen dieser Perspektiven und Gegenüberstellung mit Strategie und Planung trägt dazu bei, Ihr Unternehmen auf der Erfolgsspur zu halten.

Perspektiven der Balanced Scorecard

  1. Finanz-Perspektive
    Welche finanziellen Erwartungen haben unsere Kapitalgeber? Welche Ziele leiten sich daraus für uns ab? Was wollen wir unseren Kapitalgebern bieten?
  2. Kunden-Perspektive
    Welche Struktur und Anforderungen müssen wir bei unseren Kunden erreichen, um unsere finanziellen Ziele zu erreichen? Was wollen wir unseren Kunden bieten?
  3. Prozess-Perspektive
    Welche Prozesse müssen effizient eingeführt sein, um die Ziele der Finanz- und Kundenperspektive erfüllen zu können? Welche Prozesse müssen wir hervorragend gestalten, um unsere Strategie zu erfüllen?
  4. Personal / Lern- & Entwicklungs-Perspektive
    Welche Ziele sind hinsichtlich unseres Personals zu setzen, um den aktuellen und zukünftigen Herausforderungen gewachsen zu sein? Wie gewährleisten wir langfristig unseren Erfolg?

Ursache- und Wirkungsbeziehungen der BSC

Zwischen den einzelnen Dimensionen der BSC gibt es deutliche Ursachen- und Wirkungsbeziehungen:

  • Gut geschulte und motivierte Mitarbeiter (Lern- Entwicklungsperspektive) bedienen die Kunden freundlicher, effektiver und schneller.
  • Ein schneller Service für den Kunden führt zu kurzen Wartezeiten (Prozessperspektive).
  • Kunden, die schnell und zufriedenstellend bedient werden, empfehlen das Unternehmen weiter (Kundenperspektive).
  • Empfehlungen und Referenzen führen zu neuen Kunden, zu mehr Umsatz und Auslastung und damit auch einem höheren Gewinn (Finanzperspektive).

Unterscheidung von Früh- und Spät-Indikatoren der BSC

Bei der Einführung der BSC empfiehlt es sich, Kennzahlen der einzelnen Dimensionen für unterschiedliche Zeithorizonte zu definieren.

Man unterscheidet zwischen Frühindikatoren (Leistungstreibern) und Spätindikatoren (Ergebniskennzahlen).

  1. Frühindikatoren geben im Voraus einen Eindruck über die Entwicklung und die mögliche Zielerreichung des Unternehmens
    Zum Beispiel: anhand der Fehlerquote als Leistungstreiber ist die Entwicklung der Produktqualität erkennbar.
    Die langfristige Veränderung dieses Leistungstreibers wird sich auf die Kundentreue und damit Auslastung, Umsatz  und Ergebnisse auswirken.
  2. Spätindikatoren zeigen im Nachhinein, ob das Unternehmen seine Ziele erreichen hat.
    Zum Beispiel: am Umsatz als Ergebniskennzahl ist die Zielerreichung des Unternehmens erkennbar
    Eine Aussage der zukünftigen Entwicklung lässt sich daraus jedoch nicht ableiten.

BSC Prozesse – Abläufe effizient gestalten

Alle Produkte oder Dienstleistungen, mit denen ein Unternehmen am Markt auftritt, sind das Ergebnis betriebsinterner Aktivitäten und der Kombination von Ressourcen.

Neben dem Produktionsprozess gehören auch die Produktentwicklung und dessen Vermarktung zur Wertschöpfung. Prozesse der Personalgewinnung können ebenso relevant sein wie der Umgang mit Lieferanten.

Damit die aus den Prozessen resultierenden Produkte langfristig am Markt bestehen können, müssen die Prozesse stets auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sein. Hierzu zählen die Qualität der Produkte, aber auch die Bestelldauer oder Wartezeiten bei Dienstleistungen (End to End).

WICHTIG: Für die Balanced Scorecard sind daher alle relevanten Unternehmensprozesse zu erfassen, messbar zu machen und mit Zielen zu versehen.

Beispiele für Kennzahlen einer BSC Prozesse

Ihnen stehen je nach Branche und Unternehmensgröße zahlreiche wichtige Kennzahlen zur Verfügung. Welche davon für Ihren Betrieb relevant und aussagekräftig sind, entscheiden Sie individuell im Rahmen der Strategieentwicklung und Zielformulierung. Hier einige Beispiele für Sie:

  • Anlagenausbeute
    gute Fertigungsmenge : Gesamt Fertigungsmenge (%)
  • Anlagenverfügbarkeit
    IST Produktionszeit : PLAN Produktionszeit (%)
  • Flächenproduktivität
    Umsatz : Fläche (€/m²)
  • Lagerumschlag
    Wareneinsatz : Ø Warenbestand (Anteil)
  • Lagerreichweite
    Bestand : Ø Verbrauch (Anteil)
  • Liefertreue
    pünktliche Lieferungen : Gesamt Lieferungen (Anteil)
  • Auftragsbearbeitung
    Zeit von Anfrage bis Auslieferung (min/Std)

Definitionen und Dokumentation in der BSC Prozesse

Mein Tipp beim Aufbau der Balances Scorecard:

Gehen Sie bei der Definition, Messung und Optimierung Ihrer Prozesse strukturiert vor:

  1. Erheben Sie sämtliche relevanten Prozesse vollständig (Effektivität)
  2. Optimieren Sie anschließend die relevanten Prozesse (Effizienz)
  3. Und zum Schluss digitalisieren Sie die Prozesse und automatisieren Sie Routinearbeiten

 

Der Blog umfasst Beiträge zu verschiedenen Themen der Bereiche Controlling, Führung, Organisation und Finanzierung.

Der Themenbereich Balanced Scorecard umfasst bisher vier praxisorientierte Artikel, die fortgesetzt wird.

Hamburg Rahlstedt, im August 2016

Uwe Twachtmann